Csat

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CSAT è l’abbreviazione di Customer Satisfaction e indica una misura semplice della soddisfazione dei clienti dopo un’interazione o un’esperienza. Di solito si ottiene chiedendo al cliente, con una domanda breve, quanto è stato soddisfatto su una scala numerica o con risposte come “soddisfatto/non soddisfatto”. È uno strumento immediato per capire se il servizio o il prodotto ha risposto alle aspettative del cliente. Le aziende lo usano perché è facile da raccogliere, semplice da interpretare e può essere collegato a singole interazioni o momenti del percorso cliente. Un buon punteggio CSAT è spesso correlato a clientela fedele e a buone probabilità di riacquisto o raccomandazione. Però va interpretato con attenzione: dipende molto da quando e come viene chiesto e può non catturare problemi più ampi nel rapporto con il marchio. Per avere un quadro completo conviene affiancare CSAT ad altre misure e analizzare i commenti aperti per capire il perché delle valutazioni. Infine, CSAT è utile anche per valutare cambiamenti operativi o nuove iniziative, perché mostra rapidamente l’impatto percepito dal cliente.