Csat

Csat

CSAT staat voor Customer Satisfaction en is een korte score die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over een interactie of dienst. Meestal krijgen klanten een korte enquête na een contactmoment met één of enkele vragen en een cijfer of sterbeoordeling. De score is makkelijk te verzamelen en geeft snel inzicht in hoe een team of proces presteert vanuit het oogpunt van de klant. CSAT is nuttig omdat het direct meet of een klant tevreden is over een specifieke ervaring, zoals een gesprek met de klantenservice. Bedrijven gebruiken deze cijfers om trends te volgen, verbeteringen door te voeren en medewerkers of kanalen te vergelijken. Een hoger CSAT correleert vaak met klantbehoud en positieve mond-tot-mondreclame, maar het is niet het enige relevante cijfer. Het heeft beperkingen: CSAT geeft meestal een momentopname en kan beïnvloed worden door verwachtingen of cultuurverschillen. Daarom is het verstandig CSAT te combineren met andere metingen en kwalitatieve feedback om een compleet beeld te krijgen. Praktische tips zijn om enquêtes kort en tijdig te houden en open ruimte te geven voor een toelichting wanneer klanten dat willen.