Csat

Csat

CSAT on lyhenne englanninkielisestä termistä Customer Satisfaction ja tarkoittaa asiakastyytyväisyyden mittaria. Sen mittaaminen tapahtuu usein lyhyellä kyselyllä, jossa asiakkaalta kysytään, kuinka tyytyväinen hän oli saamaansa palveluun. Vastaukset annetaan yleensä asteikolla, esimerkiksi 1–5 tai 1–10, ja tulokset kootaan keskiarvoina tai prosentteina tyytyväisistä asiakkaista. CSAT kertoo suoraan, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun heti tapahtuman jälkeen. Se on hyödyllinen, koska se antaa nopean ja yksinkertaisen kuvan siitä, mikä toimii ja mikä vaatii parannusta. On hyvä muistaa, että CSAT mittaa usein hetken tuntemusta eikä välttämättä kerro pitkäaikaisesta lojaaliudesta. Tulosten tulkinnassa kannattaa huomioida eri asiakasryhmiä, kyselyn ajoitusta ja vastausprosenttia. CSATia voi parantaa esimerkiksi selkeämmällä viestinnällä, nopeammalla reagoinnilla ja empaattisella palvelulla. Mittaria kannattaa käyttää yhdessä muiden mittareiden kanssa, jotta saadaan kokonaisvaltainen kuva toiminnan onnistumisesta.