Csat

Csat

CSAT to skrót od angielskiego określenia dla wskaźnika mierzącego zadowolenie klienta z konkretnej interakcji lub usługi. Najczęściej bada się go za pomocą krótkiej ankiety zawierającej pytanie typu "Jak oceniasz swoje zadowolenie?" z prostą skalą od niezadowolony do bardzo zadowolony. Wynik wyrażany jest jako procent odpowiedzi pozytywnych lub średnia ocen, co pozwala szybko ocenić, jak klienci odbierają kontakt z firmą. CSAT jest prosty do zebrania i daje bezpośrednią informację zwrotną na temat ostatniej interakcji. Dlaczego to ma znaczenie? Bo wysoki poziom zadowolenia często przekłada się na lojalność, polecenia i lepsze wyniki biznesowe. Jednocześnie CSAT ma ograniczenia: mierzy krótkoterminową reakcję, więc nie pokazuje całego obrazu relacji z klientem ani nie tłumaczy przyczyn oceny. Dlatego warto łączyć go z innymi miarami i pytać klientów także o sugestie poprawy. Regularne monitorowanie CSAT pomaga szybko wychwycić problemy i sprawdzać efekty wprowadzanych zmian.