First-contact-resolution

First-contact-resolution

First-contact-resolution betyder, at et kundes problem bliver løst allerede ved den første kontakt med virksomheden. Målet er, at kunden ikke behøver at kontakte supporten igen for den samme sag. Det gælder uanset om kontakten sker via telefon, chat, e-mail eller sociale medier. Når en sag lukkes ved første kontakt, oplever kunden ofte større tilfredshed og mindre frustration. Det er også godt for virksomheden, fordi det sparer tid og ressourcer. Derfor er det en vigtig måleparameter i mange kundeserviceafdelinger. For at opnå det kræver det veluddannede medarbejdere, adgang til de rigtige systemer og ofte gode værktøjer til at finde information hurtigt. Nogle gange er der dog sager, der er for komplekse til at blive løst med det samme og må eskaleres. Virksomheder må balancere hurtige svar med korrekte løsninger, så ikke kvaliteten går tabt. Måling af first-contact-resolution hjælper med at finde forbedringsområder i processer og uddannelse.