初回解決率
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2026年6月27日
初回解決率
初回解決率とは、顧客が最初の問い合わせで問題を解決できた割合を指します。つまり、1回のやり取りだけで用件が終わったケースの比率を示す指標です。顧客側にとっては手間が減り、満足度が高まることが多い点が大きな利点です。企業側では対応時間やコストの削減につながるため、運用効率の目安にもなります。 測定する際は「問い合わせの完了」をどう定義するかや集計期間を明確にすることが重要です。改善のためには、FAQやスクリプトの充実、担当者の教育、適切なツール導入などが効果的です。ただし、この数値だけで全体の品質を判断すると見落としが出ることがあるため、満足度や再発率など他の指標と合わせて評価することが大切です。最終的には、顧客体験の向上と業務効率化の両方に寄与する指標です。