Deflection

Deflection

Deflection i kundestøtte betyr at forespørsler ledes bort fra direkte kontakt med en menneskelig agent og over til selvbetjening eller automatiserte løsninger. Målet er å gi kunden et raskere svar uten at en supportmedarbeider må involveres. Typiske metoder er forslag til relevante artikler, chatboter som svarer automatisk eller interaktive guider. Det er viktig fordi det kan redusere ventetid, kutte kostnader og gi raskere løsning for enkle problemer. Når deflection er gjort riktig, opplever kundene at de får hjelp umiddelbart, og supportteamet kan fokusere på mer kompliserte saker. Hvis det gjøres dårlig, kan det føre til frustrasjon fordi kunden ikke får det svaret hun trenger og må gå gjennom flere steg for å nå en menneskelig agent. Derfor bør systemene tilby enkel vei videre til en person hvis selvhjelpen ikke løser problemet. Å måle suksess krever statistikk som hvor mange henvendelser som blir løst uten menneskelig hjelp og kundetilfredshet etter selvbetjening. En balansert tilnærming som kombinerer gode instruksjoner, relevante automatiske forslag og rask eskalering gir best resultat. Riktig bruk av deflection gjør kundeservice raskere, billigere og mer fokusert på krevende saker.