Deflection

Deflection

A deflection azt jelenti, hogy egy ügyfél problémáját élő ügyfélszolgálati munkatárs bevonása nélkül, alternatív csatornákon keresztül oldják meg. Ennek eszközei lehetnek önkiszolgáló tudásbázisok, gyakorlatias GYIK-oldalak, automatizált chatbotok, interaktív hangmenük vagy közösségi fórumok. A cél az, hogy a legegyszerűbb és leggyakoribb kérdések gyorsan, ügyfél által elérhető módon rendeződjenek. Ha egy ügyfél megtalálja a választ saját magának, csökken a várakozási idő és az élő ügyintézésre fordított kapacitás. Ezzel a cég költséget takarít meg és a munkatársak az összetettebb problémákra tudnak koncentrálni. A hatékonyságot gyakran a deflection rate mutatja, ami megmondja, hány ügyoldal talált megoldást önkiszolgálóan. Fontos azonban egyensúlyt tartani: ha a megoldási utak nehezen használhatók vagy pontatlanok, az ügyfelek frusztrálódnak és többször próbálnak kapcsolatot teremteni. Jó deflection megoldás egyszerre csökkenti a terhelést és növeli az elégedettséget, míg a rossz megoldás többletmunkát és elégedetlenséget eredményez. Éppen ezért a sikerhez folyamatos javításra, világos útmutatásra és egyszerű felhasználói élményre van szükség.