डिफ्लेक्शन

डिफ्लेक्शन

डिफ्लेक्शन का मतलब है कि ग्राहक की समस्या या सवाल को सीधे सपोर्ट एजेंट तक पहुँचने से पहले किसी और तरीके से सुलझा लिया जाए। यह आमतौर पर सेल्फ-सर्विस चैनल, नॉलेज बेस, चैटबोट या स्वचालित उत्तरों के जरिए होता है। इसका उद्देश्य ग्राहक का समय बचाना और सपोर्ट टीम का बोझ घटाना है ताकि एजेंट जटिल मामलों पर ध्यान दे सकें। जब सही तरीके से किया जाए तो डिफ्लेक्शन से उत्तर पाने का समय घटता है और कंपनी का समर्थन खर्च कम होता है। लेकिन यह तभी काम करता है जब उपलब्ध जानकारी सही, आसान और अपडेटेड हो। अगर स्वचालित समाधान गलत या उलझाने वाले हों तो ग्राहक असंतुष्ट हो सकते हैं और मामला बढ़ सकता है। कंपनियों को यह मापना चाहिए कि कितने मामले सफलतापूर्वक डिफ्लेक्ट हुए और कितने वापस एजेंट के पास आए। अच्छा डिजाइन, स्पष्ट नेविगेशन और उपयोगकर्ता-फ्रेंडली कंटेंट डिफ्लेक्शन को प्रभावी बनाते हैं, और ग्राहकों को हमेशा सीधा संपर्क विकल्प देना भी जरूरी है।