Triagem-de-chamados

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Triagem de chamados é o processo de receber, avaliar e classificar solicitações de suporte ou atendimento para saber como devem ser tratadas. No momento da triagem, cada pedido é identificado quanto à sua urgência, natureza e qual equipe ou recurso deve cuidar dele. Isso ajuda a definir prioridades e a encaminhar a solicitação para a pessoa certa, evitando atrasos e retrabalhos. Uma boa triagem reduz tempos de espera e evita que problemas simples fiquem presos em filas equivocadas. Ela pode ser feita por pessoas ou por sistemas automatizados que aplicam regras e, em alguns casos, aprendizado de máquina. Automatizar parte da triagem agiliza o processo, mas sempre deve haver possibilidade de revisão humana para casos atípicos. Indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e volume por categoria são gerados a partir dessa prática e ajudam a avaliar desempenho. A triagem eficaz aumenta a satisfação dos usuários e melhora a organização do trabalho da equipe. Para funcionar bem, exige definições claras de prioridades, canais de entrada organizados e documentação acessível.